物（wù）业服务企业开展家政服务需要秉持循（xún）序（xù）渐进（jìn）的原则，同时也要在细项服（fú）务（wù）上深（shēn）耕细作，培育和创造（zào）业主（zhǔ）对家政服务（wù）的（de）需求，推进家政（zhèng）进（jìn）社（shè）区。

“全力提升物业服务，让人民群众生活更方便（biàn）、更（gèng）舒心”，在住房和（hé）城（chéng）乡建设（shè）工作会议上对物业管理行业提出的一项工作要求。而要落实好这一要求，就要鼓励有条件（jiàn）的物业服（fú）务企业（yè）探索“物业服务+生活服（fú）务”模（mó）式。当前，中庭（tíng）在“养老”“育幼”方面对家政（zhèng）服务的需求非常（cháng）强烈，已经成为许多（duō）人生活中（zhōng）离不开的（de）刚性需求。

2022年12月，11部门（mén）印发（fā）《关于推动（dòng）家（jiā）政（zhèng）进社区的指导意见》提出，“鼓励符合条件的（de）物业服务（wù）企（qǐ）业开设家（jiā）政服务机构（gòu），或与家（jiā）政企业开展（zhǎn）合作，积极（jí）拓展服务范围”“推动大型（xíng）物业服务企业进入家（jiā）政服（fú）务领域。”因此，无论是从现实需求来看（kàn），还是政策利好（hǎo）来（lái）看，推行“物业+家政”模式都是大有可为（wéi）的。家政服务提质扩容正在给物业服务企业带来重要机遇。

物业服务（wù）企业向家政领域延伸发展的现状

家政服务（wù）行业是朝阳行业，也是（shì）政策（cè）全力（lì）支持（chí）发展的行业之一。在这个（gè）大（dà）背（bèi）景（jǐng）下（xià），越来越多的企业（yè）正加入（rù）家政行（háng）业共（gòng）享“蛋糕（gāo）”。小区（qū）作为业主生活（huó）居家的（de）固定场所，很多的生活服务（wù）场景都（dōu）发生在这里。物（wù）业（yè）服务（wù）企业在向家（jiā）政服务领域延伸发展方面（miàn）有着近水楼台先（xiān）得月（yuè）的优势，依托于此推广家（jiā）政服务可（kě）以提（tí）升物业增值服务的多样性，更好地（dì）增强（qiáng）物业服务企业与业主（zhǔ）之间的黏性，以达到（dào）为物业服务企（qǐ）业创造（zào）收（shōu）入，同（tóng）时为业主（zhǔ）提供便（biàn）利的双赢局面。也正因为如此，从（cóng）政策上一直（zhí）支持物业服（fú）务企业向家政服（fú）务领域延伸，《扩大内需（xū）战略规（guī）划纲要（2022－2035年（nián））》提出，“支持家政、养老（lǎo）、托幼、物业等业（yè）态融合创新（xīn）”。10部门联合（hé）印发的《关于加强和改进住宅物业管理工作的（de）通知（zhī）》也明确（què）提（tí）出，物（wù）业服务企业可以向养（yǎng）老、家政（zhèng）等领域延伸（shēn）。

在这种模式下，如果要（yào）提（tí）供全部（bù）的家政服务项目（mù），物业（yè）服务企业必（bì）须要做好供应商引入标准的确立、供（gòng）应商服务品质的管控（kòng）的（de）管（guǎn）理等。优质、细致（zhì）、暖（nuǎn）心的家政服务不仅能为（wéi）物业服务企业的（de）基础服务（wù）满意度加分，也（yě）可以在维（wéi）护客户关系和增强客户黏性（xìng）上发挥不（bú）可代（dài）替（tì）的作（zuò）用。

联发物业积极响应客户所（suǒ）求，为客户提供家政服（fú）务。图为联发物业员工展示手（shǒu）机商城服（fú）务下单（dān）界（jiè）面。

物业服务（wù）企（qǐ）业开展（zhǎn）家（jiā）政服务的方向

目前，家政服（fú）务市场尚未成熟，有些服务项（xiàng）目存在成本高、市场（chǎng）接受度低等（děng）问题，导致市场（chǎng）化（huà）公司没有财力（lì）物力去孵化一个项目，所以拥有全覆盖家政服务项目的家政公（gōng）司几乎寥寥无几。这样的市场环境就给（gěi）物业服务企（qǐ）业打造社区专属生活服务平台带来机会，物（wù）业服务企业（yè）可以整合各类供应商资源（yuán），为业（yè）主提（tí）供“全屋的家政，一（yī）生的家（jiā）政”。

在（zài）这种（zhǒng）模式下，物业服务企（qǐ）业除了对供应商做严格的准入审核（hé）之外，还（hái）要做好品质（zhì）管控（kòng）这一关键（jiàn）环节的相（xiàng）关工作。物业（yè）服务企业（yè）只有（yǒu）通（tōng）过帮助业（yè）主引荐品质和服务双过关（guān）的家政服务供应商，才能提升业主满（mǎn）意度，进一步增强与业主之间的服务黏性（xìng），达到（dào）效果。同时，这一做法也可以积（jī）极（jí）促进家（jiā）政服务业（yè）向专业化、规模化、网（wǎng）络化和规（guī）范化方（fāng）向发展（zhǎn）。

物业服务企业开展家政服务需要（yào）秉持（chí）循序渐进的（de）原则，同（tóng）时也要在细（xì）项服务上深耕细作，培育和创造业主对家政服（fú）务的需求，推进家（jiā）政进社区。《关于推动家（jiā）政进社（shè）区的指导意见（jiàn）》也明（míng）确（què）提（tí）出，推动嵌（qiàn）入社区综合服务中心、日间照（zhào）料中心（xīn）、托（tuō）育（yù）机构、老年助餐点等现有社区公共服务设施。适当减免租赁费用，采取多（duō）种形式实现（xiàn）共享共用（yòng）共管。物（wù）业服务企业在社区（qū）占据着天时和地（dì）利，应（yīng）发挥自身优势，逐步构建24小（xiǎo）时全生活链服务（wù）体系。在具体的做（zuò）法（fǎ）上（shàng），以下几项举措可以参考：

一是在物（wù）业（yè）服务中心设立（lì）生活服务站。随着城市发展（zhǎn）水平的提（tí）升以及店（diàn）面租金（jīn）的日（rì）益上涨，传（chuán）统（tǒng）衣物类（lèi）和鞋类的修改缝补已经渐渐退（tuì）至城市外围，使得城市居民缝补需求较难实现。物业服务企业可以利用物业空间资源，以免租（zū）、低租或者合（hé）作分（fèn）利润的方（fāng）式（shì）引进专业缝补（bǔ）人（rén）员，或者（zhě）作为一项（xiàng）长期（qī）的有偿便民服务提供给业主，在细微之处（chù）更好地满足业（yè）主的生活需（xū）求。

二是建立老（lǎo）人休闲活动（dòng）中心。随着（zhe）社会老龄化程（chéng）度的加深，老年人的（de）需求不断上升，社会对老（lǎo）年人生活的关注程度也（yě）逐（zhú）渐提高。有条件的（de）物业（yè）小区可（kě）以（yǐ）利用（yòng）小区公共设施和架空层，建立老年（nián）人活动中心，方便（biàn）老年人（rén）的休闲娱乐（lè）活动。

三是建立（lì）临时托（tuō）管中（zhōng）心（xīn）。孩子是（shì）父母（mǔ）一生的事业，对（duì）于孩子的日常照（zhào）顾，有些父母选择当全职（zhí）妈妈、爸爸，有些则是由爷爷奶奶（nǎi）照看。物（wù）业服务企业可以利（lì）用小区（qū）场地（dì），尝试建设规（guī）范化的儿童临时（shí）托管中（zhōng）心，通（tōng）过（guò）设（shè）置合理的、透明化的时托收费项目，适（shì）当解放孩（hái）子的照（zhào）看人，让年轻家庭或“四老”在看护幼小的同时（shí）提（tí）升自身的（de）生活质量。

四（sì）是引进（jìn）高学历的生活服务管家。随（suí）着（zhe）家政服务（wù）行业的发展，家政服务行业的市场行情一路向好，很多高校也陆（lù）续开设家政专（zhuān）业科目，培养出（chū）一大批高学（xué）历、高素质的专业型人才。物业服务企业可以系（xì）统招收有（yǒu）经验的生活服务管家，有助于提升物（wù）业服务的（de）品（pǐn）质，做好业主生活（huó）服务的好帮手。通过专业（yè）人才的引入，物业服务企（qǐ）业可（kě）以帮助业主更好地（dì）做生活服务类型的规（guī）划，成为新时代的家庭生活（huó）管家。

五是（shì）健全（quán）客户服务满意度评价体（tǐ）系。物业服务企业（yè）除（chú）了是业主（zhǔ）家政服务需求的引路人，更（gèng）应该（gāi）是家政服务满（mǎn）意（yì）度的接（jiē）收人。有始有终地做（zuò）好（hǎo）服务的闭环管理，用心与（yǔ）客户交流，更好地了解客（kè）户的需求，可以增加（jiā）双方（fāng）的沟（gōu）通频率，提升（shēng）双方的服务（wù）黏性。

六是推动物业家政服务平台化（huà）。物业服务企业对接的供应商涉及多家，如果纯（chún）粹通（tōng）过传统的（de）人工对（duì）接、表格登记等方式会花费太多的人力成本，而且（qiě）效能比（bǐ）较低。所（suǒ）以，物业（yè）服务企（qǐ）业要加（jiā）快建立自己（jǐ）的家政平台，将供应（yīng）商资料、服务（wù）人（rén）员信息等（děng）录入平台系统，通过（guò）订（dìng）单匹配以及客户、供应商和（hé）服务人（rén）员的画像标签建立，做（zuò）好服务全流程的追踪、数据化高效管（guǎn）理（lǐ）等工作。

促（cù）进（jìn）家（jiā）政服（fú）务行业提质（zhì）发展

目前，员工制的家政公司基本按照“招聘、培训（xùn）、调度、管理”全流程来（lái）进行人员把控，类（lèi）似于工厂的“采购、生产（chǎn）、销售、售后”全流程，家政（zhèng）公司主要做（zuò）好人员的面试把关、背景调（diào）查、技能培训、专业（yè）素养培训等，合格（gé）后方能安排（pái）员工（gōng）到业主家实（shí）施服务，后续（xù）还要做好（hǎo）客户服务满意度的回（huí）访以及客（kè）诉处理（lǐ）等。

随着（zhe）家（jiā）政服（fú）务（wù）行业的（de）快速发展，一些不规范的现象也逐步显露（lù）。目前凸显（xiǎn）的问题主要是私（sī）单现象严重（chóng），从业人员在家政（zhèng）公司参加统一培训（xùn）后（hòu）会选择离（lí）职，自己单干（gàn）。个人（rén）接单的（de）单价高，选单自（zì）由，时间灵（líng）活，有顾客下单时（shí）就能即叫即服务（wù），省（shěng）去了找公司的繁（fán）琐程序，但是这会导致家政公司出现（xiàn）招（zhāo）人难和留（liú）人难的情况。家政服务（wù）的实际场景（jǐng）是（shì）客户的家庭环境，和客（kè）户人身、财产平安（ān）密切相（xiàng）关，所以，行业未来应（yīng）该不让接私单现象的存在（zài）。物业服务企业在开（kāi）展家政服务时也有必（bì）要规范家政行业的从业环境，促进行（háng）业向专业化、高素质（zhì）化和优质化运作方式转型（xíng）。在具体的做法上，以下几项举措可（kě）以参考：

一是推（tuī）进（jìn）家（jiā）政从业人员（yuán）实现资（zī）格认（rèn）证。家政服务人员从（cóng）业资格证应该由专业认证机构颁发，这类（lèi）似于网约（yuē）车市场上的网（wǎng）约车驾驶员（yuán）的资（zī）格认证。物业（yè）服（fú）务企（qǐ）业对（duì）持有家（jiā）政从业资格证（zhèng）的人员要在入口渠道做好人员的背景（jǐng）调查（chá）以（yǐ）及培（péi）训，确保其具备专（zhuān）业的技能和良好的职（zhí）业（yè）操（cāo）守方能（néng）正式上岗。这样，一方面可以更好（hǎo）地规范服务人（rén）员的行（háng）为，另一方面也可以对业主的户内平（píng）安起（qǐ）到保障作用，以降（jiàng）低服务（wù）风险（xiǎn），同时（shí）也（yě）有（yǒu）利于行业口碑的建立。

三是要尽快出台相应的家（jiā）政服务（wù）行业从业法律法规。家（jiā）政服务行（háng）业的健全完善（shàn）需要出台的法律（lǜ）法规来保（bǎo）障，通过法律手段来维（wéi）护（hù）市场的合理性、公（gōng）平（píng）性和规范（fàn）性。在相关政策未明确（què）之前，物业服务企（qǐ）业（yè）可以依托（tuō）自己（jǐ）的管理优势提升业主的（de）平安感和满（mǎn）意度：一方面，要对（duì）进入小区的（de）家政服务从业人员做好严格把关，做好人员信息的登记留档，加强（qiáng）小区楼层巡（xún）视，以充分保护业主的人身财（cái）产（chǎn）平安；另（lìng）一方面，物业服（fú）务企（qǐ）业（yè）还要做（zuò）好合作供应商的准入考核，严格审核供应商（shāng）的（de）各种资（zī）质，做好服（fú）务全流程的规范、追踪，提升业主（zhǔ）的平（píng）安感（gǎn）和满意度。

需要强调的是，物业服（fú）务企业向家政服（fú）务领域延伸（shēn），是希望为业主创造更（gèng）多更好的增（zēng）值服务，提升（shēng）与业主之间的服务黏性，所以不可本末倒置，一味地（dì）追求利（lì）润而忽略（luè）服务的本质（zhì）。

总的来说，家政（zhèng）服务关联民生（shēng）、链接人（rén）民美（měi）好（hǎo）生活。物业服务企业（yè）作为客（kè）户（hù）亲密（mì）的陪伴者，要在更懂（dǒng）得客户需求（qiú）的基础上充分发挥自（zì）己的优势（shì），不断用心（xīn）创造让业（yè）主满意的（de）服务，在让客户对家政服务从（cóng）认可转为（wéi）依赖再（zài）到（dào）口口相传的质变上发力，推动业主、物业服务企业及（jí）家政（zhèng）从（cóng）业（yè）者实现互利共赢，共同促（cù）进（jìn）行（háng）业（yè）的高质量发展，也为现代化（huà）社（shè）会（huì）的新家庭提供更多（duō）选择，让更（gèng）多（duō）的人搭乘物业家政融合发展所（suǒ）带来的便捷，奔向更美好（hǎo）的生活。

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